福建能源监管办关于2016年三季度投诉 举报受理情况的通报
各有关能源企业：
2016年7月至9月，福建能源监管办共收到投诉举报和有效咨询信息401件。其中，属于监管职责范围内的投诉举报22件、有效咨询事项379件。咨询信息件全部办结，投诉举报共办结22件，办理时限均符合规定要求。
一、投诉、举报及咨询事项来源情况
401件有效信息中，12398能源监管热线电话396件，占98.8%;12398电子邮件5件，占1.25%;
二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况
401件有效信息事项地域分布，福州地区110件，厦门地区56件，泉州地区49 件，漳州地区40件，宁德地区33件，莆田地区32件，南平地区23件,龙岩地区17件， 三明地区13件，外省1件，地址不详27件。
三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况
401件有效信息按事项类别划分，供电服务227件，占56.61%;市场准入11件，占2.74%;电力安全7件，占1.75%;成本与价格收费2件，占0.5%;非电能源17件，占4.24%;其它事项137件，占34.16%。
四、热点问题
因受三次强台风登陆福建、中秋国庆节日放假等因素的影响，福建能源监管办12398投诉举报热线收到反映供电服务的有效信息明显增多。三季度投诉、举报及咨询事项反映的热点问题如下：
(一)供电服务方面。一是局部区域居民用电负荷增长过快，台区供电容量不足，增容改造又受村民阻扰无法按期完成，导致连续停电问题无法及时解决而引发用户投诉;二是居民用户购电制业务(先缴费、后用电的电费结算方式)宣传不到位，个别业务办理存在不规范问题;三是个别地区供电电源箱变分路开关配置不合理，用电高峰时段负荷电流超过开关整定电流值，出现多次跳闸导致频繁停电;四是遭遇14号超强台风“莫兰蒂”和17号台风“鲇鱼”影响，中秋假日至国庆节前夕期间造成323万户以上用户出现停电现象，因受台风、雷雨、道路塌方自然因素影响，电网受损程度严重，故障抢修并恢复供电时间较长，导致大部分用户长时间停电，引发停电用户的持续投诉;五是根据用户投诉反映的情况，暴露了供电服务热线95598集约管理后的一些服务品质问题，如存在现场抢修实际情况和95598掌握情况脱节，客服答复用户故障原因、处置情况以及复电时间不一致，导致用户的不理解和不满意，不利于对外承诺的兑现。
(二)市场准入方面。主要是咨询承装(修、试)电力设施许可证、电工进网作业许可证等相关办理问题。
(三)非电能源方面。一是个别能源企业铺设天然气管道和电缆线路时，在安全距离方面与用户之间存在纠纷而引发投诉;二是个别地区新建住宅小区住户反映当地燃气公司拖延安装时间，给用户生活带来不便。
(四)其它方面。主要是电力线路走廊纠纷、经济赔偿、民事纠纷、窃电行为等不属于能源监管职责范畴的问题。
国家能源局福建监管办公室
2016年10月10日
