为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2016年10月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2016年10月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息2656件，环比增加3.83%。
按诉求性质分类，投诉154件，占有效信息的5.80%;举报5件，占有效信息的0.19%;咨询2400件，占有效信息的90.36%;表扬、求助、建议等其他方面97件，占有效信息的3.65%。
按反映渠道分类，12398电话2588件，传真5件，电子邮件23件，其他40件。(2016年10月收到有效信息情况见表一)
(二)分类情况
10月收到的有效信息中，电力行业类2250件，占84.71%;石油天然气行业类77件，占2.90%;新能源和可再生能源行业类136件，占5.12%;其他事项193件，占7.27%。
投诉举报主要集中在电力行业，共143件。从业务分类情况看，供电服务方面118件，占82.52%;市场准入方面5件，占3.50%;电力安全方面8件，占5.60%;电力交易方面2件，占1.39%;成本价格和收费2件，占1.39%;其他事项8件，占5.60%。(2016年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)
(三)区域分布情况
各省(自治区、直辖市)按照收到的有效信息数量排序，山东、广东、河北列全国前3位;按照投诉举报数量排序，广东、安徽、广西(辽宁并列)排在全国前3位。(2016年10月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三)
二、反映的主要问题及原因分析
(一)主要问题
群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、电力安全、市场准入等方面反映的问题包括：
一是个别地区频繁停电,局部区域电压低;二是个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求，个别供电设施存在安全隐患;三是个别电力施工企业无资质施工，个别供电公司员工违规销户断电等。
新能源和可再生能源行业主要反映的问题：
是个别光伏项目在竣工并网过程中存在造假情况，个别地区居民分布式光伏发电并网困难、结算不及时等。
(二)原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区农网升级改造相对滞后，已有配网供电能力无法满足需求;二是个别供电企业日常故障排查不及时，导致故障停电频发;三是个别供电企业内部管理不到位，导致工作人员违规行为时有发生;四是个别地区电力公司工作人员对分布式光伏发电项目业务流程不熟悉，服务意识不强等。
三、处理结果
2016年10月共收到投诉举报信息159件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出能源监管机构对属于监管职责范围的153件进行了受理，占投诉举报量的96.23%;其他不属于能源监管职责范围的6件已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过沟通协调，使频繁停电、局部电压低等影响群众日常生产生活用电的问题得到及时解决;二是通过督查督办，使农网升级改造工程得到有序推进;三是通过监管约谈，责令供电企业对违规销户断电、违规收取电费等问题进行限期整改;四是要求派出能源监管机构依法对无证施工及在启动并网过程中提供虚假材料的企业进行严肃处理。
截止到2016年10月31日，当月已办结投诉举报78件，占投诉举报受理量的51.00%;完成回访72件，回访率为92.31%，满意率达到98.61%。(2016年10月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件)
